Trocas e Devoluções

Atualizado em 15 de setembro de 2026

Precisa de ajuda com um produto? Veja a diferença entre arrependimento, defeito e divergência na entrega. Seus direitos legais não são limitados por esta página.

Compra à distância: direito de arrependimento

Nas relações de consumo, compras fora do estabelecimento comercial têm prazo legal de 7 dias para desistência, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. Comunique sua decisão dentro desse prazo. Esse direito não gera custo de devolução ao consumidor e abrange a restituição dos valores pagos, inclusive o frete da compra, quando cobrado.

A equipe orientará a logística de retorno e o reembolso pelo meio aplicável ao pagamento. Guarde acessórios e documentos e use uma embalagem que proteja o produto no transporte. A ausência de embalagem original, por si só, não elimina um direito legal.

Produto com defeito e garantia

Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias a partir da entrega. Em vícios ocultos, a contagem começa quando o defeito se torna evidente. A garantia contratual do fabricante, quando oferecida, complementa a legal e segue o termo do modelo.

Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o vício, ressalvadas as hipóteses legais de solução imediata e outras condições admitidas pela lei. Não resolvido o problema no prazo aplicável, o consumidor pode escolher as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, como substituição, restituição ou abatimento proporcional.

Não desmonte nem tente reparar um aquecedor a gás. Informe marca, modelo, pedido e o defeito percebido. A avaliação técnica não pode ser substituída por uma conclusão automática de mau uso.

Divergência ou dano na entrega

Confira os itens recebidos quando possível. Se identificar divergência ou dano, registre o ocorrido e contate a equipe assim que puder. Fotos ajudam na apuração, mas a falta de foto na entrega não significa renúncia aos direitos do consumidor.

Como abrir sua solicitação

1. Contate o SAC por e-mail ou o canal em que realizou a compra.
2. Informe pedido, item e motivo. Não envie senha ou dados completos de cartão.
3. Solicite a confirmação de recebimento e as instruções de coleta ou postagem. Confirme o destino antes de enviar o produto.

Em compras presenciais, trocas sem defeito dependem da condição comercial informada na compra. Nas compras empresariais, a aplicação das regras de consumo depende da relação concreta, sem afastar outros direitos legais ou contratuais.

Instalação e outros serviços têm escopo próprio. Cancelamento, reagendamento e valores eventualmente devidos devem considerar a contratação, a execução e os direitos legais, sem penalidades automáticas nesta página.

Referências: Código de Defesa do Consumidor · Comércio eletrônico · LGPD.